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“一心一意為人民，盡心盡力辦實(shí)事”。近日，來(lái)自凈月高新區(qū)新湖鎮(zhèn)的4位村民代表82戶村民，為凈月高新區(qū)82212345政務(wù)服務(wù)便民熱線送來(lái)一面錦旗，感謝工作人員幫助他們聯(lián)系協(xié)調(diào)解決了被淹土地的賠償問(wèn)題。

一條便民熱線、搭起為民服務(wù)“連心橋”。為推進(jìn)“四個(gè)服務(wù)”走深走細(xì)走實(shí)，凈月高新區(qū)聚焦“服務(wù)群眾”，進(jìn)一步傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)建議，開(kāi)通了凈月高新區(qū)82212345政務(wù)服務(wù)便民熱線，切實(shí)為群眾辦實(shí)事、解難題，提高政府為企便民服務(wù)水平，為群眾和企業(yè)排憂解煩，全力打通服務(wù)群眾“最后一公里”，便民服務(wù)零距離。

82212345便民熱線全天候服務(wù)“不打烊”

“您好，有什么問(wèn)題可以幫您？請(qǐng)問(wèn)您住在什么街道、什么社區(qū)？”電話鈴聲一響，接線員孫靜曦趕緊接起電話，一邊詳細(xì)地記錄對(duì)方的陳述，一邊補(bǔ)充提出一些問(wèn)題，并將問(wèn)題進(jìn)行分類、轉(zhuǎn)至相關(guān)部門。

“民生服務(wù)一號(hào)通，您有問(wèn)題我?guī)娃k”。為貫徹落實(shí)黨的二十大報(bào)告精神，做好民生問(wèn)題受理和反饋工作，凈月高新區(qū)于2022年12月22日開(kāi)通了凈月高新區(qū)82212345政務(wù)服務(wù)便民熱線。主要受理和辦理企業(yè)、群眾提出的各類政策和公共信息咨詢的事項(xiàng)，生產(chǎn)生活中遇到的非緊急類求助，涉及政府公共管理和公用服務(wù)的投訴以及對(duì)凈月高新區(qū)公共管理、公用服務(wù)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的意見(jiàn)建議等。市民的投訴、咨詢、建議、表?yè)P(yáng)，均可撥打凈月高新區(qū)82212345政務(wù)服務(wù)便民熱線。

“我們82212345便民服務(wù)熱線每周7天24小時(shí)全天接聽(tīng)電話，可以說(shuō)是有呼必應(yīng)，有訴必答。”凈月高新區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線受理部負(fù)責(zé)人孫一平介紹，目前，熱線平臺(tái)有16名接線員輪班24小時(shí)在線接聽(tīng)電話。學(xué)習(xí)接聽(tīng)電話的基本程序、電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)、工作中的行為規(guī)范……每名接線員在上崗前都經(jīng)過(guò)了專業(yè)的培訓(xùn)。不僅如此，在日常工作中，接線員也會(huì)定期學(xué)習(xí)，以便更好更專業(yè)地為群眾服務(wù)。

記者在凈月高新區(qū)82212345政務(wù)服務(wù)便民熱線看到，每位接線員的電腦桌面上，都有一份總結(jié)好的“常用提示”，凈月高新區(qū)各局的電話等常用信息都一一匯總在其中。“我們的接線員會(huì)在日常接電話的過(guò)程中，總結(jié)出一些常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整理，這樣群眾再來(lái)電話咨詢時(shí)，接線員便可以直接解答。比如說(shuō)接線員發(fā)現(xiàn)來(lái)電咨詢‘4050’相關(guān)問(wèn)題的群眾比較多，大家便專門對(duì)這項(xiàng)政策和辦理流程進(jìn)行學(xué)習(xí)，以便市民來(lái)電咨詢時(shí)能給出快速又準(zhǔn)確的答復(fù)。”孫一平介紹，工作之余，接線員一直在學(xué)習(xí)最新的相關(guān)政策，掌握更多的信息。凈月高新區(qū)82212345政務(wù)服務(wù)便民熱線不僅是接聽(tīng)記錄問(wèn)題，還能快速地回復(fù)一些簡(jiǎn)單的咨詢類問(wèn)題，為群眾提供快速服務(wù)。

解決民生難題身邊排憂解難的“小幫手”

“民生工作無(wú)小事”，凈月高新區(qū)82212345政務(wù)服務(wù)便民熱線以此為宗旨，自開(kāi)通以來(lái)一直積極幫助市民解決各種難題，讓一條熱線溫暖凈月高新區(qū)。

今年1月5日，凈月高新區(qū)82212345政務(wù)服務(wù)便民熱線接到了來(lái)自凈月高新區(qū)新湖鎮(zhèn)村民的電話，咨詢被淹土地賠償問(wèn)題，接線員接聽(tīng)電話后將情況如實(shí)記錄并轉(zhuǎn)給相關(guān)部門。按照便民熱線設(shè)立時(shí)，“凈月高新區(qū)各部門必須全力配合熱線平臺(tái)做好轉(zhuǎn)辦工作，形成工作閉環(huán)，并按照規(guī)定時(shí)限高質(zhì)量完成辦理并對(duì)市民及時(shí)答復(fù)”的要求，村民的訴求很快地得到了回復(fù)，與此事相關(guān)的82戶居民被淹土地賠償?shù)轿唬迕駛兏袆?dòng)地送上了錦旗“一心一意為人民，盡心盡力辦實(shí)事”。

據(jù)便民服務(wù)熱線負(fù)責(zé)人王睿嵩介紹，凈月高新區(qū)82212345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為凈月高新區(qū)“一把手”工程，對(duì)各部門辦理時(shí)限都有具體要求，比如不復(fù)雜的咨詢類事項(xiàng)、投訴類事項(xiàng)，都需要在1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)，建議類、求助類事項(xiàng)在2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。同時(shí)實(shí)施日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)機(jī)制，每日梳理辦理情況。目前綜合來(lái)看，接到咨詢方面，公共信息類、生活類求助問(wèn)題占比較大，多為各部門業(yè)務(wù)范圍咨詢以及各證件辦理事項(xiàng)。而隨著凈月高新區(qū)關(guān)愛(ài)獨(dú)居老人愛(ài)心活動(dòng)開(kāi)展，群眾對(duì)用醫(yī)、用藥等相關(guān)問(wèn)題也較為集中。在投訴方面，如針對(duì)供熱投訴，為更快速地解決問(wèn)題，熱線平臺(tái)協(xié)同凈月高新區(qū)建設(shè)發(fā)展局責(zé)成供熱企業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員入駐熱線平臺(tái)，第一時(shí)間受理供熱投訴問(wèn)題，并快速上門為市民服務(wù)，解決好群眾訴求。同時(shí)要求供熱企業(yè)按照氣溫變化的趨勢(shì)，提前調(diào)節(jié)供熱參數(shù)，保障群眾溫暖過(guò)冬。

此外，按照凈月高新區(qū)愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)委員會(huì)的工作部署，落實(shí)凈月高新區(qū)愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)委員會(huì)辦公室與凈月高新區(qū)政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局的工作安排，凈月高新區(qū)愛(ài)國(guó)衛(wèi)生建議與投訴平臺(tái)也設(shè)立在凈月高新區(qū)82212345政務(wù)服務(wù)便民熱線中，保障24小時(shí)認(rèn)真核實(shí)和解決市民反映的問(wèn)題。同時(shí)，便民熱線還與二道區(qū)供電中心對(duì)接，確保便民熱線能夠更加快速解決、答疑市民用電相關(guān)問(wèn)題，擴(kuò)展了便民熱線受理范圍，切實(shí)把市民訴求放在心上，更高效地辦結(jié)市民投訴的相關(guān)問(wèn)題。

優(yōu)化提質(zhì)升級(jí)更精準(zhǔn)地為市民提供服務(wù)

“小熱線、大民生，小平臺(tái)、大服務(wù)”，凈月高新區(qū)82212345政務(wù)服務(wù)便民熱線將為民服務(wù)、解決問(wèn)題有機(jī)結(jié)合，著力提升政務(wù)服務(wù)水平，讓群眾真真切切感受到服務(wù)的快速。據(jù)悉，自凈月高新區(qū)82212345政務(wù)服務(wù)便民熱線開(kāi)通以來(lái)，已受理市民咨詢、投訴共627件，包含其中咨詢414件，問(wèn)題投訴213件。

“將來(lái)我們還將與更多部門合作聯(lián)動(dòng)，提高處理問(wèn)題的效率。比如與長(zhǎng)春市氣象部門合作，提前獲取天氣變化信息，這樣在供暖期降溫時(shí)，便可提前向供熱企業(yè)發(fā)出預(yù)警，合理提升供熱溫度。變‘事后服務(wù)’為‘提前預(yù)警’，超前化解，避免問(wèn)題出現(xiàn)。”凈月高新區(qū)政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局局長(zhǎng)遲旭介紹，結(jié)合凈月高新區(qū)自主創(chuàng)新示范區(qū)建設(shè)，下一步，凈月高新區(qū)82212345政務(wù)服務(wù)便民熱線本著“有呼必應(yīng)，有訴必答”原則，還將進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，提高行政服務(wù)效率，方便群眾反映訴求，解決群眾切身利益問(wèn)題。同時(shí)繼續(xù)提質(zhì)升級(jí)，擴(kuò)大平臺(tái)、增加接線員隊(duì)伍、與凈月高新區(qū)城市運(yùn)營(yíng)指揮中心同步聯(lián)網(wǎng)，建立大數(shù)據(jù)平臺(tái)，提前預(yù)判分析各種問(wèn)題，更精準(zhǔn)地為市民提供服務(wù)，將凈月高新區(qū)82212345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造成凈月高新區(qū)服務(wù)基層的堅(jiān)實(shí)陣地。